Geçen haftaki yazımızda müşteri bulma yöntemleri hakkında bilgi vermiştik. Müşteri bulma müşterinin bizi fark etmesi, sonra dikkate alması, denemesi ve değerlendirmesiyle birlikte karar vermesi, bunun sonucunda ihtiyacına uygunsa satın almasıyla gerçekleştiriliyordu. Müşteri fark ettirme yöntemleri hakkında da bilgi vermiştik. Bunlar: Reklam verme, fuarlara katılma, ücretsiz ve ücretli medya, web siteleri, halkla ilişkiler çalışmaları, sosyal medya ve bloklarda ürün ve işletmemizden bahsedilmesi, broşürler, promosyonlar, ürün deneme ve tadım günleri vb.
Çalışmalarımızın amacı müşterilerimizin bizi fark etmesi, ürünümüzü alması ve kullanması için, bu çabalar için maliyet, emek zaman harcıyoruz. Müşteri ürünümüzü aldıktan sonra da onu kendimize bağlamak ve kaçırmamak içinde bir dizi yöntem ve yollara başvurmamız gerekiyor. İşimiz sadece bir defalık satışla bitmiyor. İşimizde sürekli gelir için aynı müşteriye defalarca satış yapmamız gerekiyor. Bin bir emekle bulduğumuz ve satın almasını sağladığımız müşterinin devamlı bizden satın alması için çeşitli yöntemler geliştirmeliyiz, bunu sağlayamazsak bizden kaçan müşteri rakiplere gidecektir. Müşteri için yaptığımız onca para ve emek boşa gidecektir. Uzun vadede bu işimizi yıpratır ve karlılığı düşürür. Müşteri tutma, müşteri bulmada harcadığımız maliyet ve emekten daha azdır, ama çok önemlidir. Kaçan her müşteri bize zarar olarak geri dönecektir. Var olan müşteriyi korumak yeni müşteri bulmaktan daha kolaydır ve az maliyetlidir.
Müşteriyi tutmak-korumak-için kullanacağımız yöntemlerden bazıları şunlar olabilir: Müşteri şikâyetlerini etkin çözmek, müşteri memnuniyet anketleri yapmak, müşteriye her alışverişinde puan kazandırma, ücretsiz abonelik ve indirimler yapma, müşteriyi telefonla yada eposta ile memnuniyetini veya sorununu öğrenme, belirli günlerde hatırını sorma, teşekkür etme, özel günler kutlamasını yapma, özendirme kampanyaları, etkinlikler yapma, müşteri bilgi veri tabanı oluşturma, müşteri ne zaman nasıl ne şekilde, nasıl satın alıyor öğrenme, müşteriye uygun kişisel çözümler bulma ve sunma, ürünün daha etkin kullanım broşürleri hazırlama, şirket dergisi çıkarma, vb. yöntemler olabilir. Bunların içinde en önemlisi hangisi derseniz tabi ki müşteri şikâyetlerini etkin ve hızlı çözmek derim. Müşteri şikâyet etmeden de ürün satışı sonrası bizden satın aldığı için teşekkür etmemiz ve bir sorunu olup olmadığını öğrenmemiz gerekir.
Unutmayalım ki işletmelerde en büyük müşteri kaybı şirketlerin etkin şikâyet yönetimi sistemleri kuramamasından kaynaklanmaktadır. Sorunu giderilmeyen müşteri her an patlamaya hazır mayın gibi hem işimize zarar verir hem de potansiyel müşterilerin bize gelmesini önler. Şikâyet çözümlerinde bazı durumlarda şirket kaybını önemsemememiz de gerekebilir. Gerekirse ürünü değiştirerek müşteriyi memnun etmeliyiz, kaybedeceğimiz küçük bir bedel olabilir fakat bunun karşılığı memnun müşteriyle birlikte daha çok müşteri ve kazanç getirisi olacaktır. Bunun yanında şikâyet yönetme sistemimizi suiistimal eden müşterileri de ayırmak ve uyanık olmak gerekir. Bin bir zahmetle yarattığımız müşterilerimizi bir hazine gibi görür ve korursak sürekli gelişen ve karlı çalışan işletmeler yaratabiliriz.
